W miejski rower też trzeba umieć

Kilkanaście dni temu operator krakowskiego roweru miejskiego Wavelo ogłosił wycofanie się z umowy z miastem na utrzymanie systemu. Dlaczego w Krakowie nie udało się to, co z powodzeniem działa w innych miastach?

Ci, którzy mnie trochę znają wiedzą, że mam na pieńku z Krakowem. Na ogół się z tego śmieją (ja również), ale faktycznie coś jest na rzeczy. Nie polubiłem się z tym miastem, choć gdy kilka lat temu los mnie tu przygnał byłem pełen nadziei, że okaże się fajnym miejscem do życia. Nieszczególnie to się udało i bynajmniej nie chodzi wyłącznie o smog. Powodów jest znacznie więcej.

Być może najważniejszym jest ten, że znakomitą większość mojego dorosłego życia spędziłem w Warszawie, obserwując przez ponad dwie dekady zmieniające się miasto, w którym wciąż tkwię, zarówno mentalnie, jak i fizycznie, spędzając tam zwykle większą część tygodnia. Owszem, Warszawa też ma sporo za uszami, rozwija się w wielu obszarach bardzo chaotycznie, uległa betonozie i pozwoliła się zdominować deweloperom, którzy zabudowują dosłownie każdy skrawek wolnego terenu. Ale jednocześnie w bardzo wielu obszarach zmienia się mocno na korzyść mieszkańców. Do Berlina, który nawet przy zakupie biletu na metro informuje: „Weil Wir Dich Lieben” (Ponieważ Cię kocham), wciąż Warszawie daleko, ale konsekwentnie zmierza w tę stronę, stając się z roku na rok miastem coraz bardziej przyjaznym mieszkańcom. „Zakochać się w Warszawie” wcale nie jest trudno.

Po kilku latach pomieszkiwania w „Magicznym Krakowie” mam taką obserwację, że to jest bardzo fajne miasto, ale z fatalnie zaprojektowanym user experience. Objawia się to na różne sposoby, ale w moim przypadku najczęściej doświadczam tego w obszarze komunikacyjnym. O ile bowiem większość znanych mi miast czyni ciągłe starania w celu poprawy komunikacji i usprawnienia ruchu w mieście (a niektóre zaczynają coraz głośniej mówić o jego ograniczeniu), o tyle Kraków całkowicie skapitulował przed kierowcami.

Jest to sprawa o tyle ciekawa, że swego czasu był bodaj pierwszym miastem, które praktycznie wyłączyło ruch w dość szeroko rozumianym centrum. Od tej pory minęły już jednak dobre dwie dekady, liczba samochodów w mieście lawinowo wzrosła, a w systemie pojawiło się tyle dziur i wyjątków, że przy odrobinie szczęścia można dzisiaj bez większego problemu wjechać autem nawet na Rynek. Niedawno miałem okazję jechać przez strefę teoretycznie wyłączoną z ruchu Uberem. Kiedy zapytałem kierowcę czy aby na pewno może tędy jechać, spojrzał na mnie tak, jakbym przed chwilą przybył z Matplanety.

Żeby lepiej zrozumieć na czym polega nietypowe krakowskie user experience, polecam udać się w okolice jakiegoś remontu. Daleko nie szukając: jakiś czas temu była remontowana ulica w mojej okolicy, o czym mieszkańców i kierowców z wyprzedzeniem poinformowano. Ale kiedy ma się rozpocząć remont? Jak długo potrwają utrudnienia? Who cares!? Kraków jest „magiczny”, więc pewnego dnia remont się po prostu zacznie, po co drążyć temat… O zmianach organizacji ruchu i np. odwróceniu kierunku jazdy na którejś z licznych jednokierunkowych uliczek większość kierowców dowiaduje się dopiero wtedy, jak zauważa, że wszystkie znaki są odwrócone…

Całkiem ładna tablica z zupełnie bezużyteczną informacją, czyli Kraków w pełnej krasie 😉

No dobra, ale miało być o rowerach, więc zmierzajmy do brzegu, choć te didaskalia wydają mi się dość istotne, żeby zrozumieć istotę problemu.

Otóż kilkanaście dni temu spółka, która obsługiwała w Krakowie Wavelo, czyli system roweru miejskiego, poinformowała o wycofaniu się z umowy z miastem. Umowy o tyle nietypowej w skali kraju, że w Krakowie miasto za system praktycznie nic nie płaciło. Złotówka miesięcznie za rower (czyli 1500 zł, bo rowerów w systemie było 1,5 tysiąca) i przerzucenie wszystkich kosztów na operatora systemu – tego nie wymyślono nawet w równie oszczędnym Poznaniu. Czy mogło się udać? Nie sądzę.

Nie wiem, jakich kalkulacji dokonano w zarządzającej systemem spółce BikeU i na jakich założeniach zbudowano model biznesowy tej działalności (jak ktoś ma ochotę nieco bardziej zgłębić temat, to polecam fachowe opracowanie tutaj). Ale moim zdaniem nie mogło się to udać z jednego zasadniczego powodu.

Przy konstrukcji oferty dla korzystających z systemu przyjęto całkowicie błędne założenie, że rower miejski jest tanią formą rekreacji, w związku z czym ludzie będą chcieli korzystać z rowerów i spędzać na nich dużo czasu choćby po to, żeby za jego pomocą zwiedzać miasto. Niewykluczone, że ktoś wyszedł tutaj z założenia, że skoro Kraków jest odwiedzany rocznie przez ponad 13 milionów turystów, czyli ponad 15-krotność liczby mieszkańców miasta, to właśnie oni będą główną klientelą tego systemu.

Jeśli tak, to zupełnie pokpiono sprawę na etapie realizacji aplikacji dla systemu, bowiem ta z punktu widzenia jednorazowego użytkownika była zupełnie nieintuicyjna i wręcz zniechęcała takich krótkoterminowych użytkowników do włączenia się w system (znowu kłania się UX – również w obszarze samego korzystania z systemu i mechanizmu wypożyczania roweru – istny koszmar). Ofertę zbudowano bowiem na modelu abonamentowym. Teoretycznie atrakcyjnym cenowo (np. za 25 zł. miesięcznie do wykorzystania było aż 90 minut jazdy na dzień), ale w istocie całkowicie sprzecznym z podstawową ideą roweru miejskiego.

Rzecz w tym, że celem korzystania z roweru miejskiego nie jest sama jazda na rowerze, tylko uzupełnienie systemu transportu publicznego o łatwo dostępny środek lokomocji, możliwy do wykorzystania na krótkich odcinkach w razie nagłej potrzeby. Chcesz podjechać 500 metrów – łapiesz rower, wsiadasz, jedziesz, odstawiasz i załatwiasz swoje sprawy.

Dlaczego tam, gdzie działa Veturilo, wystarczających jest 20 darmowych minut dziennie (wg danych za 2017 rok średni czas wypożyczenia roweru w Warszawie wyniósł 21 minut i 12 sekund), a w Krakowie, gdzie do pokonania są teoretycznie mniejsze odległości, niewystarczająco atrakcyjne okazuje się aż 60 bezpłatnych minut dziennie, dostępne w ramach najtańszego abonamentu? Dlaczego w pełnym turystów Krakowie w rekordowym dniu wypożyczono 8245 rowerów, a w niespełna trzy razy większej Warszawie 15 kwietnia 2018 roku zanotowano blisko 50 tysięcy wypożyczeń w ciągu doby?

Pułapka tkwi właśnie w modelu abonamentowym, który działa zasadniczo tylko wtedy, kiedy osoba płacąca stały abonament ma poczucie jego wykorzystania. Każda forma usługi, oferowanej w modelu subskrypcyjnym działa tylko wtedy, gdy płacący ma wrażenie, że wykorzystuje więcej, niż płaci. Kupując abonament Netflixa ludzie często przeliczają go na wartość biletów do kina i czują się zaspokojeni, gdy obejrzą 2-3 filmy, bo wówczas wartość opłaconej usługi w jakiś sposób im się równoważy. Dla odmiany: korzystający ze Stravy Summit często dezaktywują usługę premium w zimie, kiedy mniej jeżdżą na rowerze i przywracają ją z powrotem wiosną.

Model abonamentowy działa tak naprawdę tylko wtedy, gdy jego użytkownicy mają poczucie, że są w stanie wykorzystać usługę, za którą zapłacili. W wariancie, oferowanym przez Wavelo, mieliby to poczucie tylko wtedy, gdyby jeździli co najmniej godzinę dziennie.

W Krakowie dostaliśmy więc źle zaprojektowany i jeszcze gorzej wykonany system roweru miejskiego, któremu zaszkodziła nie tyle konkurencja ze strony elektrycznych hulajnóg (a tak brzmi oficjalna wersja operatora), ile cała masa błędów, popełnionych na etapie projektowania i realizacji usługi. (Chociaż trzeba uczciwie oddać, że Wavelo miało jedną przewagę nad wszystkimi innymi rowerami miejskimi: wał napędowy, zastępujący łańcuch – zmorę Veturilo).

W tym momencie ktoś mógłby zapytać: dlaczego właściwie czepiam się Krakowa, skoro tak zaprojektowany system nie sprawdziłby się tak naprawdę nigdzie? Otóż moim zdaniem nigdzie indziej nie dopuszczono by do jego powstania.

Tu wracamy do tego, co na własny użytek często nazywam „fasadowością” Krakowa. „Magiczny Kraków” (tak brzmi oficjalny claim miasta) dość dobrze oddaje jego charakter, oparty w dużej mierze na tworzeniu iluzji jakiegoś działania. Decydując się na rozwiązanie, w którym funkcjonowanie całego systemu spoczywało wyłącznie na jego operatorze, miasto upiekło dwie, a właściwie trzy pieczenie na jednym ogniu: nie poniosło właściwie żadnych kosztów, uniknęło jakiejkolwiek odpowiedzialności i stworzyło iluzję posiadania systemu roweru miejskiego, który w niewielkim stopniu (jeśli w ogóle) odpowiadał na potrzeby komunikacyjne miasta.

I tu jest clou całego problemu, związanego z systemami rowerów miejskich: miasta inwestują w nie przede wszystkim po to, żeby chociaż częściowo rozwiązać własne problemy transportowe i odciążyć swoje ulice z prywatnych samochodów. Płacąc operatorom za utrzymanie systemu, formułują jednocześnie pewnego rodzaju oczekiwania. System, pozostawiony w całości w gestii operatora, jest siłą rzeczy zakładnikiem jego interesu ekonomicznego. Skutki? Właśnie widzimy.

W bezpośrednim sąsiedztwie warszawskiej Galerii Mokotów jest zlokalizowanych 60 stojaków na rowery Veturilo. To oznacza 60 szans na to, że do galerii przyjedzie mniej samochodów (rzecz jasna tylko szans, bo czy faktycznie ludzie skorzystają z roweru to zupełnie inna sprawa). Do niedawna najbliższy stojak w okolicy otwartego 2 lata temu w Krakowie centrum handlowego Serenada znajdował się jakieś 500 metrów od niego. Od jakiegoś czasu jest bliżej. Pomieści 10 rowerów.

Ot, różnica.